Bobo hijue…, usted no vale nada,¡¡¡imbécil!!! Lo que usted gana con ese trabajo de quinta yo lo gasto solo en un almuerzo. Usted no piensa ni siente, usted es una máquina, máquina, máquina, máquina, tu, tu, tu…
Lo anterior es un resumen de una de las más de noventa llamadas que realiza Julián Ramiro Ortiz al día, trabajando como colaborador de una entidad bancaria, un banco que claramente no es su amigo. Ramiro, lleva alrededor de diez años trabajando como recaudador de cartera por medio de un call center, lo cual traduce a que no es empleado directo del banco, y aunque trabaje para este, Julián pertenece a la última línea de la cadena de mando. Esto nos indica que si no importa un gerente de línea ejecutiva de Caja Social, él, Julián Ramiro, vendría siendo a quién le tiran la mierda de la empresa.
Esto es algo que se logró corroborar, cuando en una jornada laboral llega un reclamo a la empresa, donde indican que el cliente ha manifestado ante la Superintendencia financiera que no le suministraron la información de manera correcta, y por este motivo al día de hoy debido a la mala información, se le han incrementado las cuotas del crédito de vivienda, algo que hicieron sin la autorización del cliente.
Julián se nota angustiado, dice que si lo echan ya no conseguirá trabajo, debido a su edad. “Es que a la gente que tiene más de cuarenta años ya no nos contratan, es que no servimos”. A raíz de este reclamo le realizan una retroalimentación dónde debe escuchar la llamada a la par de su coordinadora quien también se ve afectada por esto, ya que será más carga laboral para ella. Lo que procede a partir de esto es escuchar todas y cada una de las llamadas que se han realizado a este cliente, una por una, hasta que logren encontrar quién suministró mal la información.
Por suerte, a Julián solo le realizaron una retroalimentación donde le sugirieron ser más empático con el cliente. Pero, la suerte de su compañera quien fue la persona que suministró mal la información no será la misma.
—Juli, ¿usted se acuerda que nos hayan explicado cómo se hace con las cuotas de los alivios que se dieron en la pandemia?
—No, eso ya fue hace mucho. Lo bueno es que a mi no me preguntó el cliente sobre eso. Luego ¿qué le dijo la coordinadora?
—Que eso ellos lo habían explicado para ese año, que ese alivio consiste en que las cuotas pasarán al final de crédito y se le incrementarán los impuestos del tiempo en el que se le aplacen.
— O sea que eso no es ningún alivio, al cliente se le va a incrementar casi al triple esas dos últimas cuotas. Ellos no explicaron eso, porque decían que lo que pasara ahí era transparente para el cliente.
—Exacto, y ahora ese cliente demandó, al parecer me van a echar, porque ellos dicen que mi metida de pata fue muy grande, yo le dije a la abogada que a mí no me habían explicado nada, pero ella me respondió que debí haber pedido ayuda al supervisor.
La tensión de ellos es notoria en el espacio. Los call center se han dedicado a realizar el trabajo sucio de las empresas. Han realizado de forma indigna una transmutación de las personas al someterlas más de ocho horas a un computador contestando como máquinas con guiones prefabricados.
—Muy buenas tardes, soy Julián, colaborador de su entidad bancaria, ¿habló con?…
Ellos han logrado convertir al humano en una especie de máquina de carne, la cual cuenta con unos contados minutos para salir a un mal llamado break de diez minutos en la mañana y otros diez en la tarde. Es importante tener en cuenta que los minutos o el tiempo en realidad en este trabajo es contabilizado por segundos, lo cual hace que esto les pueda repercutir si no cumplen con los segundos exactos. Además, las llamadas pausas activas, no son pausas, pues las deben realizar mientras hablan con los clientes, sin derecho a colgarles o ponerlos a la espera.
Este trabajo es el único que hasta el día de hoy se conoce en el cual a una persona se le exige tener empatía, pero no sentir, ponerse en los zapatos del cliente, pero ante toda explicación del “no pago por…” seguir rebatiendo hasta lograr un acuerdo de pago que se pueda ejecutar. Se le exige al colaborador explicar un tema X sobre el banco cuando este ni siquiera recibe una retroalimentación o formación por parte de estos mismos.
Aunque Ortiz destella alegría al hablar de su estabilidad laboral, de que este empleo ha sido el mejor que ha logrado encontrar porque no tiene que quedarse a realizar aseo después del turno o hacer inventario o estar de pie toda la jornada laboral. Julián se ve cansado, sus ojos dicen lo que su boca calla. Él entiende que es una completa injusticia tener que permitir que otras personas de forma constante falten al respeto de lo que él es como persona, se siente avergonzado, su mirada baja después de esas llamadas tenues, irrespetuosas lo ha desarmado de una forma cruel.
En promedio, de 80 llamadas que realiza al día, 15 son de personas que responden de una forma grosera e insultante. Estas llamadas suelen ser las más largas del día. Y pese a que hay un registro grabado de éstas, donde se podría demostrar una clara falta de respeto y agresión por parte de los clientes hacia ellos, o en esta ocasión hacia Julián, no hay nada que se pueda hacer, no existe legalmente la posibilidad de salvaguardar su integridad.
Julián inicia su jornada laboral a partir de las siete de la mañana, es decir, a las siete cero minutos y cero segundos debe estar disponible, para que de una forma automática el marcador comience a contactar los clientes dependiendo de la base de datos a la cual vaya a llamar durante el día. Debe realizar la presentación personal según el guión que le hayan dado. No lo puede modificar, ya que puede significar que lo despidan del trabajo por incumplir con las normas de la empresa.
Con el primer “hola” del día, comienza a funcionar como una máquina donde dice lo mismo, pregunta, rebate las objeciones de los clientes que por algún motivo en particular no han logrado realizar el pago a tiempo de créditos microcréditos, créditos de consumo, vivienda, entre otros.
Sigue transcurriendo el día hasta que llega el primer corte. Esto indica que ya por parte de la coordinadora se podrá encontrar en la carpeta compartida del computador los indicadores por los cuales son medidos. Esto logra ejercer presión sobre los empleados para que ellos puedan comenzar a nivelarse con los demás compañeros todo con el fin de no tener que ver en la obligación de estar al final del turno una media hora más. Esta media hora no es remunerada, ya que en el contrato se les notifica que si es requerido tiempo adicional para ser retroalimentados esto debe ser cubierto en cierta forma por ellos.
Después de este primer corte, Julián ha recibido por lo menos unas quince o veinte llamadas, en las cuales los insultos, el desgaste, la frustración comienzan a salir a flote. Pero al menos llega el tan anhelado break, en el que cuenta con diez minutos, los cuales en tiempo record comienzan a transcurrir una vez el pulsa la pausa en el computador. Sale casi que corriendo de la bodega en la que trabaja para ir al baño, después pasa por la cafetería compra un café con leche, un paquete de galletas, un trident de preferencia de hierbabuena y un premier.
Se camufla las galletas y el trident, se fuma el cigarrillo, inhala, exhala, inhala, exhala, mira feo a otro compañero y sigue, inhala, exhala, inhala, exhala, sorbe el tinto, inhala, exhala, inhala, exhala, le da otra sorbida a este, inhala exhala, inhala, exhala, se aboga el tinto como puede, mientras el tiempo sigue corriendo en contra de él, tira la colilla al piso se percata de dónde cayó para luego pisarla. Inhala, exhala.
Como alma que lleva el diablo sale corriendo de nuevo a su lugar de trabajo, dejando a su paso el pisquero que lleva consigo.
—¡¡Mierda!! Me pasé dos segundos, esto quedará registrado en la plataforma, ahora llega la nómina y quién sabe ahora cuánto me descuentan.
—Buenos días, habla Julián Ortiz, asesor su entidad bancaria, me comunico debido a su…
Vuelve al ruedo, debe esperar aproximadamente unas veinticinco llamadas más para poder salir a su media hora de almuerzo. Mientras tanto sólo responde a lo mismo, habla si se lo permiten, escucha cuando se requiere, si alcanza se ríe con alguno de los compañeros que tiene a cada lado, hablan rápidamente de algún tema, cabe aclarar que son conversaciones que no se sabe cuándo empiezan y mucho menos cuándo terminan estas mismas.
Sale a la media hora que tiene para almorzar, esta vez con osadía y tranquilidad, se dirige a los lockers, de dónde saca su almuerzo que viene dentro de una tula, se dirige a la zona de la cafetería, hace la fila para lograr calentar el almuerzo en alguno de los microondas, se sienta a comer, habla en la mesa de alguna conversación que probablemente comenzará, pero no sabrán cuando terminó.
Se levanta de la mesa, se dirige de nuevo a los lockers, guarda la coca de su almuerzo y va por otro cigarro, inhala, exhala, inhala, exhala, inhala, exhala, inhala, exhala.
Y en tan solo unos cuantos minutos de vida, Julián vuelve a estar en modo automático.
—Buenos días, habla Julián Ortiz, asesor de su entidad bancaria de confianza, me comunico debido a su… Buenos días, habla Julián Ortiz, asesor de su entidad bancaria de confianza, me comunico debido a su… Buenas tarde, habla Julián Ortiz, asesor de su entidad bancaria de confianza, me comunico debido a su…
Afrontar la monotonía, el estrés, las faltas al respeto, las agresiones laborales, y el hecho en sí mismo de no poder ser, sentir, estar, pensar, para pasar a limitarse, cohibirse, dejarse y soportar por “no perder su empleo” es uno de los pensamientos mágicos de la sociedad que se preocupa más por el poseer que por el ser, permitiendo así que como le pasa a Julián pasen por encima de él cuantas veces sea necesario sin que ni siquiera él mismo diga algo.
Según una encuesta del DANE para el 2021 los call center generaron alrededor de 705.000 empleos en Colombia, lo cual quiere decir que todas estas personas fueron, son y quizá seguirán siendo sometidas a tratos inhumanos donde se corresponde más el no ser que el ser en sí mismo. Donde reciben tratos irrespetuosos y mucho más.
Julián cuando termina su jornada laboral se dirige a su casa en la cual simplemente llega a estar pendiente de lo que pasa en redes sociales, come algo rápido y luego duerme, para levantarse al otro día alrededor de las cinco de la mañana, porque justo a las siete, debe iniciar con su nuevo día: Buenos días, habla Julian Ortiz, asesor de su entidad bancaria de confianza…
